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各设区市食品药品监督管理局（委），局机关各处室、直属单位：
现将《陕西省食品药品投诉举报管理办法（试行）》印发你们，请结合实际，认真贯彻落实。
陕西省食品药品监督管理局
2014 年3月4日
陕西省食品药品投诉举报管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为规范全省食品药品投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，建立快捷、高效的投诉举报工作管理机制，根据国家有关法律法规和国家食品药品监督管理局《食品药品投诉举报管理办法》（试行），结合我省实际，制定本办法。
第二条 本办法所称的食品药品投诉举报，是指公民、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、传真、走访、手机短信等形式，向各级食品药品监督管理部门反映食品在生产、流通、餐饮服务等环节的违法行为，药品、医疗器械、化妆品、保健用品在研制、生产、流通、使用环节的违法行为。
第三条 投诉举报管理工作应坚持属地管理、统一领导、分级负责的原则，坚持公开、公平、公正的原则，坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，坚持依靠群众、服务群众、方便群众的原则，坚持社会监督、部门协作、有奖举报的原则。
第四条 各级食品药品监督管理部门主管本行政区域食品药品投诉举报工作。
省食品药品监督管理局投诉举报部门负责全省食品药品投诉举报管理工作。
设区的市级和县（区）级食品药品监督管理部门应设置相应的投诉举报机构，具体承担本行政区域内的食品药品投诉举报管理工作。
第五条 投诉举报机构应履行以下主要职责：
（一）统一受理投诉举报（含上级监管部门和同级政府交办及其它相关部门转来的投诉举报事项）；
（二）负责上报、转办、交办和转送投诉举报；
（三）负责跟踪、督促、协调投诉举报办理情况并向举报人和交办上级单位反馈办理结果；
（四）开展投诉举报信息的汇总、处理、分析；
（五）指导协调下级投诉举报机构工作。
第二章 投诉举报受理
第六条 食品药品监督管理部门投诉举报机构负责统一受理通过信件、电话、互联网、传真、走访、手机短信等方式接收的食品药品投诉举报。
投诉举报人提出投诉举报应当客观真实，对其提供材料的真实性负责。
第七条 要加强投诉举报受理渠道建设。全省开通统一的食品药品监督管理部门投诉举报电话“12331”，拓展相应功能，建立一体化的投诉举报网络信息管理系统。
第八条 各级食品药品监督管理部门均应向社会公布投诉举报渠道及相关投诉举报工作管理规定。
第九条 投诉举报符合下列条件的，应予受理：
（一）有明确的投诉举报对象及违法行为；
（二）被投诉举报的对象或违法行为在本投诉举报机构所属的行政区域内。
第十条 投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：
（一）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的（凡食安办设在食品药品监管部门的，食安委各成员单位职责范围内有关食品的投诉举报应予受理）；
（二）无明确的投诉举报对象或违法行为的；
（三）举报人不能举证，因时间等因素监管部门也无法获取直接证据的；
（四）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；
（五）对于已经受理或者正在办理的投诉举报，未超出规定办结时限的，承办单位及其上级机关不予重复受理。
第十一条 投诉举报涉及两个以上行政区域的，一般由案发地投诉举报机构受理，或者由涉及的投诉举报机构协商确定受理机构；受理有争议的，由其共同的上一级投诉举报机构决定受理机构。
第十二条 投诉举报机构收到投诉举报后，应于收到之日起5日内作出是否受理的决定。决定受理的，应当自受理之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人；不予受理的，应当自作出不予受理决定之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人，并说明理由。
第十三条 举报事项事实不清楚、证据不充分的，应与举报人沟通，请其补充证据或线索，经分析判断后决定是否受理；对不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的投诉举报，投诉举报机构应及时告知投诉举报人。必要时可书面告知，并说明不予受理的法律依据，同时指导举报人向有管辖权的职能部门举报。
第三章 投诉举报办理
第十四条 投诉举报机构对已受理的投诉举报按重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。
有下列情形之一的，为重要投诉举报：
（一）可能涉及国家利益或引发重大社会影响、公众和主流媒体关注度高的；
（二）声称已造成人员死亡或多人伤残等严重后果的；
（三）涉及婴幼儿奶粉等高风险食品及托儿所、中小学等学校食堂的食品安全事件的；
（四）涉及麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗、中药注射剂等高风险产品的；
（五）投诉举报机构认为重要的其他投诉举报。
不符合上述情形的，为一般投诉举报。
第十五条 省食品药品监督管理局投诉举报部门受理重要投诉举报后，应依据监管职责划分，立即提出初步办理意见，直接交省局内相关处室或单位查处，并报告局领导，必要时经局主要领导同意，报告省政府；同时，要随时跟踪办理情况。
地方各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理重要投诉举报后，应立即交本部门内相关科室直接查处，并报上一级投诉举报机构和本局领导，必要时报同级政府。
第十六条 各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理一般投诉举报后，应依据属地管理原则以及投诉举报办理的相关规定，及时交办或转办。紧急情况下，为提高效率，可边办理边报告。
第十七条 各级食品药品监管部门投诉举报机构接到上级转办案件后，应在开始办理后告知投诉举报人。
第十八条 承办案件的单位或部门在接到举报件后，应自收到之日起30日内调查核实，依法办理，并将办理结果告知投诉举报人。在结案后10日内向交办的同级投诉举报机构备案，属上级交办案件的，应由同级投诉举报机构按上级规定时限向交办部门及时报告。
第十九条 努力提高办案效率，避免推诿扯皮。各级投诉举报机构应制发统一格式的“投诉举报案件转办单”。投诉举报部门和有案件查处职能的部门、单位间交接案件，应认真填写“投诉举报案件转办单”，明确移送、受理及办结日期，夯实案件办理责任。各级食品药品监管部门可定期通报投诉案件办理情况和按时办结率。
第二十条 投诉举报机构应建立健全多部门沟通协调机制，加强研究并及时办理投诉举报事宜。
对涉及多部门监管职责的投诉举报，投诉举报机构应提出拟办意见，并协调相关部门办理。
第二十一条 投诉举报承办单位自收到投诉举报机构上报、转办、交办的投诉举报后，应自签收之日起调查核实，依法办理。
第二十二条 投诉举报机构及投诉举报承办单位的工作人员应遵守下列工作准则：
（一）与投诉举报内容或投诉举报人有直接利害关系的，应当回避；
（二）应当听取投诉举报人陈述事实及理由，必要时可以向有关组织和人员调查核实情况，避免激化矛盾；
（三）切实保护举报人和被举报人的合法权益。不得擅自将投诉举报信息及投诉举报人个人信息透露给被投诉举报对象，不得将本单位办理投诉举报的内部情况透露给投诉举报人，不得与无关人员谈论投诉举报内容。
第二十三条 各级食品药品监管部门应由投诉举报部门牵头定期对本级承办的重要投诉举报案件办理结果进行回访、审查，努力提高办案质量。各级食品药品监管部门应结合本地实际，制定相应的审查标准，使审查工作经常化、规范化。对办理不当的，应由投诉举报部门协调投诉举报承办单位重新办理，审查结果和按时办结率作为工作考核的重要依据。
第二十四条 投诉举报案件的受理、办理、协调、反馈等环节，一般应当自受理之日起60日内全部办结。情况复杂的，经投诉举报承办单位报上一级投诉举报机构批准，可适当延长办理期限，但延长期限最多不得超过30日，并由案件承办人告知投诉举报人和有关投诉举报机构延期理由和延长期限。
承办单位需要对投诉举报涉及的产品进行检验检测的，可按上述规定续延期限。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。
第二十五条 投诉举报机构应协调案件承办部门、单位不断拓宽案件处理渠道。建立健全多部门沟通协调机制，对于短期内多次举报同一企业的案件应及时协调相关部门联合查处，使问题在短期内一次性解决。
第二十六条 投诉举报机构根据工作需要，可以对部分投诉举报办理情况进行跟踪回访，听取投诉举报人的意见和建议，并如实记录回访结果。
第二十七条 投诉举报机构及投诉举报承办单位应按照各自职能分别建立投诉举报档案，立卷归档备查。
归档范围应包括投诉举报涉及的全部有查考价值的文字、音像等资料。
第二十八条 投诉举报机构对已受理的投诉举报案件应跟踪了解办理情况。通常可采取口头询问、查阅资料、实地察看、专访调查、座谈讨论等方式了解情况。投诉举报承办单位应予协助配合。
第二十九条 对发现有下列情形之一的，投诉举报机构应及时督促案件承办单位，并提出改进建议：
（一）无正当理由未按规定期限办结的；
（二）未按规定反馈办理结果的；
（三）办理投诉举报推诿、敷衍、拖延的；
（四）无正当理由不执行投诉举报机构转办、交办意见的；
（五）投诉举报机构认为投诉举报办理不当的；
（六）投诉举报机构认为应予督促的其他情形。
投诉举报承办单位收到改进建议后，应当自收到之日起10日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。
第三十条 各级投诉举报机构应自觉接受社会监督和食品药品监管系统内部监督。各级食品药品监管部门应将投诉举报案件办理情况作为一项重要指标纳入全年工作考核范畴。
第四章 投诉举报信息分析处理
第三十一条 投诉举报机构应定期对投诉举报信息进行汇总、分析和处理。通过对信息的深度挖掘，找出风险信号，发现监管的薄弱环节及案件高发地区、高发品种和高发环节，提出预警措施和建议。对投诉举报热点、难点和具有规律性、普遍性的问题，应及时提出监管建议，上报本级食品药品监督管理部门和上一级投诉举报机构。
第三十二条 各级投诉举报机构应以适当方式定期对投诉举报情况进行通报。通报内容一般包括：投诉举报信息统计分析结果、承办单位办理投诉举报工作情况以及下一级投诉举报机构工作情况等。及时将有关情况汇总上报本级食品药品监督管理部门和上一级投诉举报机构。
第五章 附 则
第三十三条 市（区）食品药品监督管理部门可以依据本办法并结合当地实际，制定实施细则。
第三十四条 本办法中有关期限的规定是指工作日。
第三十五条 本办法自发布之日起30日后实施。有效期止2019年4 月3日
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