上海市工商行政管理局关于印发《上海市消费维权联络点（站）星级评定实施方案（试行）》的通知 (沪工商消〔2018〕90号)

各市场监管局，工商机场分局：

现将《上海市消费维权联络点（站）星级评定实施方案（试行）》印发给你们，请遵照执行。

特此通知。

上海市工商行政管理局

2018年5月25日

上海市消费维权联络点（站）星级评定实施方案（试行）

为贯彻落实《上海市消费者权益保护条例》，推动本市消费维权联络点（站）（以下简称“联络点”）分层分类管理，更好发挥联络点在“维权岗”“宣传站”“监察哨”等方面的作用，进一步提升基层消费维权网络建设水平，营造安全放心的消费环境，增强消费者的获得感和幸福感，市工商局决定在全市开展联络点星级评定工作。为此，特制定如下方案。

一、星级评定的等级划分

为提高联络点工作的规范化、标准化，进一步明确联络点的工作标准和工作方向，对联络点实行“星级评定制”，对应五个等级。通过分层分类，采取差异化管理方式，加强培育和管理。

一星级、二星级、三星级联络点由各市场监管局、工商机场分局组织评定；四星级、五星级联络点由市工商局组织评定。

二、星级评定的范围

设立1年以上的联络点均可纳入星级评定的范围，参加评比。

四星级、五星级联络点占联络点总量的比例原则上控制在10％以内。

三、星级评定的标准

落实分类管理原则，针对社区类、集中性消费场所类、学校等其他类联络点，分别按照不同的标准进行等级评定，具体见《上海市消费维权联络点星级评定分值表》（附件1），对参与评定的联络点全面考查“硬件建设”“业务能力”“工作实绩”等各方面指标，重点突出联络点实绩、联络员业务能力以及特色亮点工作。五星级联络点应当硬件完善，具备专用的电子显示屏和相对独立的调解室，工作成效显著。

工作实绩等未达到具体量化标准要求的，根据比例或者酌情进行扣分。

四、星级评定方法和程序

联络点星级评定坚持“鼓励创新、长效激励、兼顾公平、表彰先进”的原则。星级评定工作每2—3年开展一次，根据评定结果确定星级。星级评定不实行终身制，四星级、五星级联络点的星级评定有效期为5年。星级评定的主要程序：

（一）各单位检查推荐

1．交流学习：结合辖区特点，组织联络点开展交流研讨，学习借鉴联络点建设的方法措施和成功经验。

2．交叉检查：组织基层所、联络点等进行交叉检查，检查内容包括联络点硬件建设情况，联络点处理消费者咨询、投诉、举报和开展宣传、培训、维权活动的台帐记录及相关资料，以及联络点网站、投诉处理绿色通道微信平台的使用情况。

3．评选推荐：各单位根据《上海市消费维权联络点等级评定分值表》，对星级评定情况进行综合评价和打分，分别评选出一定数量的联络点，并将相关联络点在一定范围内公示后，填写《上海市消费维权联络点等级评定申报表》（附件2），向市工商局推荐。

（二）第三方测评

市工商局消保处将各单位推荐的名单送至第三方测评机构，由第三方测评机构开展测评，并将测评结果反馈至市工商局消保处。

（三）市工商局抽查验收

由市工商局消保处组织各单位消保科（处）长组成检查验收组进行交叉抽查验收。

1．听取汇报：听取各单位星级联络点创建、考核和评比工作的情况汇报。

2．抽查验收：对各单位推荐的联络点进行随机抽查，采取实地走访、资料查阅、网上检查的方式进行验收。

（四）综合评定

1．根据各单位考核推荐、第三方测评、市工商局消保处抽查验收等情况，对各单位推荐的联络点进行综合评定，最终通过《上海市消费维权联络点等级评定分值汇总表》确定联络点星级评定情况，并给予表彰和奖励。四星级及以上联络点评定分值分配如下：

发生严重侵害消费者合法权益行为或者产生重大负面社会影响事件的联络点，取消星级评定资格或者已获荣誉。

五、工作要求

（一）提高认识，重视评定工作

各单位要统一思想，提高认识，要从创新社会治理、强化社会共治的高度，立足服务“上海服务、上海制造、上海购物、上海文化”四大品牌建设，实现与放心消费创建活动的紧密结合，加大宣传，扩大影响，营造氛围，提高联络点工作的群众参与度、社会知晓度和社会公信力。

（二）加强指导，确保评定质量

要根据联络点星级评定标准，加强对联络点工作的走访、联系和指导，共同强化消费教育和引导工作，充分调动联络点参与评定的积极性和能动性，抓好评定工作的组织落实，坚持高标准、严要求，确保评定质量。

（三）树立典型，实现示范引领

要积极争取地方政府和综治、司法等部门的支持，丰富联络点工作的形式和载体，拓展联络点的功能和作用。要以联络点星级评定工作为抓手，夯实基础，争创特色，树立典型，发挥示范引领作用。

本方案自发布之日起实施，由市工商局消保处负责解释和修订。

附件：1．上海市消费维权联络点等级评定分值表

2．上海市消费维权联络点等级评定申报表

3．上海市消费维权联络点等级评定分值汇总表