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您在省十四届人大二次会议上提出的关于在我省开展“强制扫码”消费乱象专项治理的建议(第20240485号)收悉。感谢您对市场监管工作的支持和关注。现结合市场监管职能,综合省委网络安全和信息化委员会办公室意见,将有关办理情况答复如下:
互联网时代,经营者开展数字化服务是大势所趋。停车缴费、点餐、购物……如今,扫码消费代替人工服务已然成为一种日常,这种提高效率、便捷快速的消费方式,总体而论,是一种“双赢”模式。一方面,经营者节约了营运成本;另一方面,为消费者提供了便利、节省了时间。但是,扫码消费在替代传统消费模式过程中也伴生了两大困惑:一是存在部分消费者不会使用智能手机,尤其是老年人群体,面对“扫码消费”存在“数字鸿沟”,经营者在营销过程中不能或者不愿提供人工服务从而产生消费隔离;二是存在部分经营者(扫码软件开发、供应商)不能坚持合法、正当、必要原则,利用扫码消费前置关注“公众号”或“小程序”等过度采集消费者信息,存在个人信息泄露和落入消费陷阱的风险。
一、职能部门依法履职情况
(一)市场监管部门认真履职,依法依规处置“强制扫码”相关诉求,助力解决老年人消费“扫码之困”。当前,消费扫码是否“被强制”的监测与判定机制尚未形成,市场监管部门对是否涉嫌“强制扫码”侵犯消费者合法权益事项监管的主要法规依据是《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国网络安全法》和《互联网用户公众账号信息服务管理规定》,重点做好事前消费教育引导、事中消费纠纷调解和事后违反市场监管职能范围内的违法行为查处工作。
一是强化消费教育引导。按照国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》(国办发〔2020〕45号)分工要求,省市场监管部门成立了消费维权督导专班。由省局消保中心牵头,全省各级消委组织为主力,以商业零售、餐饮、商场等老年人高频消费场所为重点,通过上门宣讲法规政策、发放宣传手册、开展消费警示提示等手段,大力倡导引导各行业市场经营主体落实消费维权主体责任,注重为老年消费者提供更多精细化、个性化服务,积极营造安全放心舒心的消费环境。二是把尊老消费措施纳入全省“放心消费示范单位”创建评选活动。在评选细则中,明确要求创建主体落实好老年人消费者需求,如,线上线下服务渠道并存等,引导经营主体提升服务消费者的“温度”。三是以餐饮服务为切入点,明确尊老消费要求。加大对餐饮服务经营者的市场巡查力度,对扫码点餐的,要求必须提供纸质菜单、人工点餐服务。四是及时受理办理相关消费者诉求。2021年至今,全省市场监管部门12315平台共接收办理涉嫌“强制扫码”的消费诉求73件。主要反映消费者在扫码关注后经营者未能兑现承诺的福利或礼品等问题,未收到因老年人不能或不会运用扫码而被拒绝消费的相关投诉。2023年以来,全省市场监管部门共查处涉嫌侵害消费者个人信息保护类案件5件,案值8.3万元。
(二)省委网信办加强互联网用户信息保护工作。2024年,省委网信办开展App侵害用户权益专项整治工作,成立由省委网信办牵头、涉网重点部门参与的工作专班。一是组织自查自纠。根据“谁开发谁负责、谁运营谁负责、谁管理谁负责”原则,压实App运营商的主体责任,指导移动应用程序分发平台加强App上架审查、存量清理、预装审核等措施,督促App完善个人信息保护功能,筑牢安全防线。二是加强巡查检查。省委网信办组织3家技术支撑单位每月组织一次技术检查,发现问题及时通报属地整改;各地网信办认真组织属地App企业开展自查自纠。省通信管理局结合App备案管理,加强App收集个人信息合规巡查检查,3月份共抽检75款App及微信小程序,对其中存在违规问题的49款App下发整改通知书,并对未完成整改的7款App进行通报。省公安厅加强对能够提供App下载地址的论坛、分类信息网、网页广告等巡查力度,使用专用工具软件对全省域名指向站点进行安全排查。三是加强查处打击。省公安厅积极开展互联网平台监督执法检查及App安全评估工作,从源头上管好属地App应用。3月份共开展App侵害用户权益专项执法检查35家次,安全评估23家次,责令整改1家次,办理行政案件1起。仙桃一学生奶销售公司潜江新三汇供应链有限公司因不履行网络安全保护义务、不履行个人信息保护义务,未经用户允许收集个人信息等,被仙桃网安给予责令改正并处罚款9万元,对企业负责人给予罚款1万元的处罚。
二、处理“强制扫码”问题存在的困难
一是行政监管法律支撑不足。当前,与“强制扫码”相关的法律法规有《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》《互联网用户公众账号信息服务管理规定》。但所涉法条均为原则上规范,如《中华人民共和国消费者权益保护法》仅有第二十九条规定:“经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意”。在市场监管行政执法中,该法条不能涵盖和界定“强制扫码”各种形式,如,经营方设定一项扫码享受消费优惠即可把强制变通成自愿,从而规避经营主体责任。二是消费者自我保护意识有待加强。作为消费主体,消费者在交易过程中本身负有自我保护的责任。现实生活中,面对优惠推销诱惑,往往不加思索地勾选协议允许(同意)按钮。后续,如若个人信息泄露也很难追溯根源。
三、下一步工作打算
您提出的《关于在我省开展“强制扫码”消费乱象专项治理的建议》,与智能技术适老化改造、应用(扫码)程序规范化、经营者营销模式、个人信息采集后的管控等息息相关,关系到我省良好营商环境的营造,我们将高度重视,积极推动解决问题。同时,这也是一个综合性问题,需要多部门密切配合,综合施策,共治共管。市场监管部门将加强与相关部门的工作协调,立足职能,进一步拓宽思路,不断创新监管模式,切实维护消费者权益和良好市场经济秩序。一是按照国办《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》中市场监管的职责分工持续深入推进抓落实,建立有助于解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的监管长效机制。二是依托12315投诉举报平台,加大“强制扫码”消费问题数据的分析研判,对诉求增量异常的行业经营者进行约谈警示,强化对侵害消费者权益违法行为的行政执法力度。三是积极参与和推动制定相关消费扫码类应用软件行业标准制定,通过标准化建设有效促进行业自律,让扫码消费更直观更便捷,从源头上防范治理消费者个人信息泄露。四是省委网信部门将在《个人信息保护合规审计管理办法(征求意见稿)》颁布实施后,立即启动对全省涉扫码消费的经营主体采集个人存量信息的严格审计和规范管理工作。
湖北省市场监督管理局
2024年7月28日
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