课程背景：随着产业结构和消费需求的升级，组织在不断适应高质量发展的同时，也面对着顾客维权意识不断增强。随着企业服务意识的觉醒，如何进行投诉处理与争议解决，成为企业系统化、常态化的管理内容。通过依托GB/T19012-2019建立投诉管理体系，对顾客投诉进行策划、设计和开发，从而形成行之有效的流程和管理，实现投诉管理的系统化和标准化，避免投诉处理中的随意性，减少投诉引发的负面影响。由北京信标技术培训中心根据《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》、《投诉管理师能力评价规范》，组织“顾客投诉管理”培训。组织如何培养适合企业要求的投诉管理人员，能正确处理顾客投诉与解决争议、可以对投诉现状进行分析及改进，对企业发展起到促进作用。

第1讲：投诉管理的深度思考（1.1投诉的定义与解读；1.2投诉管理必须“与时俱进”；1.3不同产业性质带来的“触发点”；1.4投诉管理的目的）

第2讲：解析投诉背后的问题（2.1顾客投诉的无法避免性；2.2透过表象看本质，认清投诉诉求；2.3顾客投诉有效性判定“四要件”、“八要素”；2.4投诉响应机制中的等级划分；2.5投诉处理误区分析）

第3讲：投诉管理体系（2.1投诉处理策、设计和开发；2.2投诉处理过程的步骤及运行；2.3投诉管理中的数据收集及分析）

第4讲：投诉管理师能力评价规范（2.1投诉管理师评价原则；2.2投诉管理师能力要求；2.3投诉管理师在企业中的作用）

刘老师——在服务管理方面具备丰富的知识与经验，投诉管理及顾客满意度测评专家，管理学学士，中级经济师。对多家国内知名企业进行过客户服务课程的辅导，注重实际效果。

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